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Journée BnF – AFNOR : quelle qualité pour quels clients?

23 mars 2010

Le 7 juin 2010 se tiendra à la BnF la journée d’étude BnF – AFNOR sur le thème: « Services documentaires, quelle qualité pour quels clients »

La fonction documentaire, quelles que soient ses missions et son type d’organisation, est une activité de services : elle consiste toujours à offrir une prestation à un « client » au moyen de collections, d’outils et de compétences. Cette prise de conscience, notamment déclenchée par la révolution numérique, a conduit depuis quelques années les professionnels de l’information et de documentation à réfléchir sur la qualité des prestations qu’ils proposent. Mais évitons d’emblée un malentendu : la qualité, ce n’est pas la simple conformité d’un produit à une norme technique ; c’est, au sens de l’ISO 9001, la capacité d’un service à satisfaire les besoins d’un client. Pour s’inscrire

La journée AFNOR-BnF de 2010 propose de dresser un état des lieux de la qualité dans les services documentaires. Le contexte y invite : dans la sphère publique comme en entreprise, la qualité devient un nouveau paradigme. Le souci croissant de l’usager et la progression de l’idée de performance sont les raisons avancées pour expliquer cette évolution, dans un environnement de plus en plus compétitif. D’une part, la question de la qualité gagne du terrain dans les instances de normalisation : en France, l’initiative Qualibib vise à donner aux bibliothécaires qualiticiens des repères pour agir ; à l’international, le futur code de catalogage RDA (resource description and access) est clairement orienté « client ». D’autre part, la gestion à grande échelle de ressources numériques conduit à s’interroger sur la pertinence des outils traditionnels de la qualité, en particulier quand la notion de « client » devient difficile à définir. Ces questions, qui seront approfondies au travers de présentations d’outils, de retours d’expérience et de réflexions prospectives, invitent les professionnels de la documentation à saisir les apports, et aussi les limites, des démarches qualité.
Pierre Agullo, Directeur de la qualité et de l’innovation du groupe La Poste, ouvrira nos débats.
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Qu’est-ce que la CG 46, Commission Générale « Information et Documentation » de l’AFNOR, à l’origine de cette journée d’étude ? La CG 46 a pour objectifs de :
• définir la politique et l’orientation des travaux de normalisation français dans le domaine de l’information et de la documentation et assurer la coordination des Commissions de Normalisation placées sous sa responsabilité, qui élaborent les normes destinées aux bibliothèques, centres de documentation et d’information, services d’indexation et d’analyse, archives, monde de l’édition, etc. ;
• constituer une force de proposition pour le Comité Technique internationale ISO/TC 46 « Information et documentation » dont elle suit les travaux. La CG 46 joue, en effet, un rôle moteur au sein de ce comité dont, depuis 2001, la présidence et le secrétariat (détenu par AFNOR) sont français.
Président de la CG 46 : Raymond Bérard (ABES)
Présidente du TC 46 : Françoise Pellé (Centre international ISSN)
Secrétaire des deux instances: Katell Gueguen (AFNOR)

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