Service d’assistance ABESstp : bilan 2023

Depuis juillet 2010, c’est au travers du guichet en ligne ABESstp (https://stp.abes.fr) que l’Abes assure sa mission d’assistance auprès des établissements membres de ses réseaux. 

Depuis sa création, l’application ABESstp a accompagné des milliers d’utilisateurs professionnels et finaux, dans l’usage quotidien des applications proposées par l’Abes comme dans les recherches au sein des catalogues mis à disposition.  
Même si, pratiquement tous les agents de l’Abes sont habilités à répondre aux sollicitations des utilisateurs, les principaux répondants représentent une quarantaine de collègues, qui font de l’activité d’assistance une de leurs priorités. Rappelons en effet que la « charte de l’assistance » du guichet prévoit un délai de réponse ne devant pas excéder 5 jours ouvrés – 2 jours ouvrés en cas de problème mentionné comme « bloquant » ou « urgent » par l’émetteur du ticket. 

Ainsi, depuis le lancement du guichet ABESstp, ce sont 62 178 tickets qui ont été déposés !  

Deux faits marquants dans l’évolution de la mission d’assistance :  

• composé initialement de 8 guichets distincts, ABESstp se divise aujourd’hui en 19 guichets, signe que la mission d’assistance de l’Agence s’est affinée pour répondre au mieux aux besoins de ses réseaux.  
• globalement, le volume de demandes diminue : comptabilisé à 7 000 en 2011, le volume annuel de tickets déposés est aujourd’hui tombé à 5 500. On peut y voir la preuve d’une plus importante maitrise de nos applications par leurs utilisateurs, qui auraient moins besoin de notre aide, ou le signe d’une diminution du personnel de bibliothèques dédié aux actions de signalement, qui sont les principaux domaines de l’assistance. 

Le bilan de l’année 2023

Au cours de l’année civile écoulée, le total des tickets émis est de 5 563, dont 4 793 ont été traités (au 31/12/2023), soit un taux de résolution de 86,5 % 
Rapporté à une échelle quotidienne, c’est comme si, chaque jour ouvré, 21 tickets étaient déposés, et 18 traités.   
Sans surprise, la majorité de l’assistance demandée aux équipes de l’Abes concerne les applications et services du réseau Sudoc. Les applications liées au réseau Thèses ont généré, quant à elles, près de 40 % du trafic. L’obligation légale d’utiliser STAR pour signaler les thèses de doctorat justifie en grande partie la forte demande d’accompagnement des utilisateurs de ce réseau.

Voici, en détail, les guichets les plus sollicités en 2023 :

Ce classement reflète les tendances constatées chaque année, même si des phénomènes propres à l’actualité des réseaux en 2023 y figurent : ainsi, le volume des tickets autour des applications Calames Pro et Périscope a été plus important qu’à l’accoutumée, ces deux applications ayant connu récemment des évolutions fonctionnelles et graphiques nécessitant un accompagnement plus important.  

Un regard global sur le trafic annuel montre également que janvier, mars et octobre sont les mois au cours desquels le trafic est le plus intense : 

Une information à garder en mémoire, lorsqu’on enrage de ne pas recevoir une réponse aussi rapidement qu’on l’aurait souhaité ! 

L’évaluation du service par les utilisateurs

Il manque cependant à ces statistiques une analyse qualitative du service. Les messages de remerciements, en fin d’instruction des tickets, ne sont hélas pas comptabilisés. Cependant, le nombre moyen de tickets non traités en fin d’année laisse plusieurs dizaines d’usagers insatisfaits.  L’absence de réponse à ces tickets-là s’explique, malheureusement mais tout simplement, par leur perte, au milieu du grand nombre de tickets à traiter. Et lorsque ce n’est pas la mention du ticket lui-même qui disparait dans la longue traine des pages de nos tableaux de bord, c’est l’alerte mail du ticket qui se perd, elle, dans nos messageries. À ces usagers déçus, nous présentons toutes nos excuses.

En ce qui concerne l’application ABESstp elle-même : lors des entretiens réalisés pendant la phase de recueil des besoins préalable à la rédaction du projet d’établissement 2024-2028, c’est principalement l’ergonomie de l’application qui a été pointée du doigt, notamment parce qu’elle limite l’interaction et la spontanéité entre l’émetteur du ticket et le répondant (l’un ne peut intervenir sur le ticket tant que l’autre n’a pas répondu).

Parmi les autres insatisfactions fonctionnelles, soulignons :  

• le très (trop ?) grand nombre de domaines dans lesquels déposer son ticket, qui décourage parfois les usagers (il y a 189 domaines à ce jour) ;
  
• la multiplication des guichets en fonction des applications mises en production au fil des années, qui empêche les questions transversales, et l’approche des problématiques autour des données  ;
  
• la fastidieuse manipulation pour joindre des copies d’écran. 

Son remplacement est d’ailleurs envisagé dans le projet d’établissement 2024-2028 (voir chapitre 5.4 « Une relation aux réseaux renouvelée »). 

L’enjeu, dans les années à venir, sera de proposer un service d’assistance de qualité égale, privilégiant les évolutions technologiques et logicielles actuelles, avec une ergonomie repensée, une plus grande fluidité des échanges et un niveau d’accessibilité conforme aux attendus réglementaires. Plus généralement, le prochain service d’assistance devra refléter les nouveautés qui, d’ici la fin du projet d’établissement, auront vu le jour : à partir de 2027, une première brique du nouveau Système d’Information sera en place, certains services de l’Agence auront été repensés, la structuration  des réseaux d’établissement membres aura évolué.

Répondre aux publics de demain, à leurs nouveaux usages, leurs environnements techniques et leurs nouveaux besoins, voici l’ambition qui nourrira la réflexion autour du prochain service d’assistance.  

L’Abes recrute une ingénieure ou un ingénieur support chargé(e) du projet « migration système ticketing » : https://abes.fr/l-abes/abes-pratique/l-abes-recrute/